El servicio de comercio electrónico a domicilio se encuentra revolucionando el sector de delivery a nivel latinoamericano.
Rappi es una compañía multinacional de capital colombiano dedicada al comercio electrónico a domicilio. La cual, como menciona su propio blog de ayuda, está dedicada a conectar comercios con usuarios acercándole los productos que ellos desean sin la necesidad de salir de sus propias casas, todo esto por medio de la aplicación que ellos tienen o a través de la página web. En estas se pueden pedir cosas del mercado, restaurantes, productos de farmacia, dinero e incluso el pago de recibos, entre otras cosas, las cuales los llevan los “rappitenderos” o mensajeros que trabajan para la compañía.
Actualmente Rappi está teniendo un crecimiento a niveles excepcionales y todo esto se basa en la calidad del producto y servicio que ofrecen. Según Simón Borrero, CEO y Co-fundador, llevan 3 años seguidos a una tasa del 400% de crecimiento anual. Es importante mencionar que Rappi se ha convertido en la segunda empresa “unicornio” colombiana, después de LifeMiles, la cual adquirió este título al sobrepasar una valoración igual a un billón de dólares y es actualmente considerada como la empresa líder del negocio de domicilios en toda América Latina.
Pero… ¿en qué radica el éxito de Rappi? ¿Por qué el crecimiento de esta empresa colombiana ha sido tan acelerado? ¿En qué se basan los factores del éxito de este servicio de comercio electrónico a domicilio? Para resolver esto, es importante entender que Rappi sabe lo que quiere y esto es conquistar Latinoamérica. Esto lo va logrando paso a paso ya que actualmente se encuentra en 8 países latinoamericanos, en los cuales con su busca expandirs su servicio y poder absorber la parte del mercado que ellos consideran como propia. Para esto es importante observar los factores que han impulsado el crecimiento de Rappi en los últimos tres años y lo han posicionado como una empresa fuerte en Latinoamérica.
1. No es un servicio de “delivery” común
Como menciona Simón Barrera en una entrevista para la revista digital El Tiempo, Rappy NO es un servicio de delivery como los demás. Esto se basa en que han aprendido a no limitarse a las opciones o establecimientos que tienen dentro de su aplicación o página web. Y es que aquí, Rappi, ha sabido encontrar un océano azul al salirse del camino que tienen planteado sus competidores de delivery.
Ellos reconocen que no están conectados con todos los establecimientos que sus usuarios quieren, y es por eso que inician una sección de “antojos que básicamente abre las puertas para que las personas puedan pedir lo que quieran aunque no esté dentro de su aplicación o servicio. Ellos pueden hacer tu compra del supermercado, pagarte las facturas que tengas o incluso ir a comprar la hamburguesa del establecimiento que gustes aunque no esté marcada como un establecimiento dentro de su servicios. Algo muy bueno es que no solo han sabido identificar que las personas buscan servicios a domicilio por el factor de comodidad que provee, sino más bien han ido más allá y le han dado importancia a un punto crítico que hace falta en la mayoría de seres humanos y esto es el tiempo.
Esto ha hecho que Rappi tenga un plus en el mercado y es que se ha convertido en un tipo de asistente, tanto virtual (aplicación) como presencial (rappitenderos). Esto es debido pueden hacer todo lo que necesites por la falta de tiempo que tengas al igual que la comodidad que como usuario mereces. Y esto no es lo único, su servicio de 24 horas los 7 días de la semana es lo que convierte a Rappi en el servicio de “asistente/delivery” en algo excepcional que se sale de los estándares de su competencia.
2. Escuchan a sus usuarios
Lo que inició como un servicio a domicilio para una tienda de barrio se fue expandiendo a otros establecimientos porque Rappi hizo lo que muchos lugares han dejado de valorar, y esto es la opinión de sus usuarios. No es por nada que Barrera mencione en muchas de sus entrevistas o conferencias que lo valioso de Rappi y es que en una artículo realizado por la revista digital “Semana”, mencionó que Rappi no era solamente era la idea que tenían ellos de su servicio sino también la opinión de sus usuarios, haciendo alusión al interés e importancia que le ponen ellos como servicio a este punto.
Y es que fue de esta manera como empezaron a crear alianzas con nuevos establecimientos. Al inicio tenían, y aún conservan, un campo de sugerencias donde las personas pueden poner nuevos lugares, restaurantes, comercios o productos que sean de su interés y fue así como ellos empezaron a crear alianzas con nuevos establecimientos. Por lo tanto decidieron que era importante complacer a sus usuarios, no solo agregando nuevas opciones de servicios en la aplicación sino aumentando la cantidad de rappitenderos disponibles que harían lo que los usuarios no pudieran hacer pero bajo cierta costo monetario.
Otro factor importante es que han entendido a su público, y no solamente sus necesidades sino también lo que ellos esperan de una empresa como esta. Actualmente las personas quieren a alguien que esté especializado en las cosas que necesiten, y es por eso que Rappi ha aumentado e incluso capacitado a muchas personas en su empresa para que puedan realizar, por ejemplo, compras en el supermercado de una manera más profesional y no solamente un “grab n go” de productos. Esto no solamente ha quedado aquí sino que también han mejorarado la conexión que tiene el cliente con su rappitendero para mejorar el nivel de confianza que se puede generar en el usuario. Es por esto que activaron una sección donde las personas pueden hablar con el rappitendero, enviar fotos, mensajes, vídeos, entre otras cosas. Esto fue hecho con la finalidad de tener una mejor experiencia de usuario en relación al servicio además de proveer, mediante personas especializadas, un mejor asesoramiento al cliente antes de hacer ciertas compras.
3. Expansión a pasos rápidos pero seguros
Rappi es una empresa fundada en el año 2015, lo cual la convierte en una compañía prácticamente nueva en el mercado. Esto en lugar de detenerla, fue impulsada por diversos factores que hasta el día de hoy la siguen cimentando como la empresa líder de comercio electrónico/delivery en Latinoamérica.
- Expansión en Latinoamérica
Actualmente Rappi se encuentra en 8 países latinoamericanos como Colombia, México, Argentina, Brasil, Chile, entre otros. Todo esto en menos de 4 años lo cual ha sido un gran avance a pesar de tener poco tiempo en el mercado. Pero esto se ha dado en gran parte debido a las inversiones millonarias que han hecho diversos grupos de inversionistas. Y esto se debe en gran parte al producto de calidad que ellos tienen, el cual convierte algo tan sencillo como el delivery de un producto en una verdadera experiencia para el usuario con solo cliks de por medio.
Pero, ¿qué tiene Rappi en su ADN para traer inversiones millonarias? Y aquí puede haber muchas respuestas pero uno de los factores principales es dado por su modelo de negocio, el cual es disruptivo en un mundo donde todavía predomina lo clásico en relación a este aspecto. Esto es lo que ha cautivado en su mayoría, por lo que ha atrapado y ganado la atención de diversos inversionistas y personas en Silicon Valley. Uno de los principales fue DTS Global, quien en 2018 le inyectó a Rappi 220 millones de dólares, lo cual hizo que adquiriera el estado de “unicornio” al llegar una valoración total de un billón de dólares. Esta inversión se utilizó para fortalecer su posición en el mercado dentro de México y Brasil donde Uber Eats, el cual es uno de sus grandes competidores, tiene bien posicionada su marca con sus servicios.
Pero esto no queda así, en abril de 2019 recibió por parte de los fondos de inversión de riesgo japones SoftBank y SoftBank Fund la cantidad de 500 millones por cada una convirtiéndose en un total de 1,000 millones de dólares inyectados a la empresa. Esta ha sido considerada la inversión de capital de riesgo más grande hecha para una empresa latinoamericana y servirá para seguir expandiéndose, mejorar sus servicio y seguir posicionándose en el mercado.
Al observar todo este tipo de inversiones y el crecimiento que está teniendo Rappi, uno podría pensar que todo es color de rosa para la empresa pero no es ese el caso. Y es que presentan una serie de perdidas mayores a las ganancias y al crecimiento exponencial que percibe. Esto, según diversos financieros, es lo normal para una aplicación y todavía más cuando es un emprendimiento. Es por eso que las inversiones que se hacen a este tipo de proyectos son consideradas de alto riesgo pero a pesar de las perdidas, esto se considera normal ya que el retorno de la inversión para este tipo de casos se proyecta hasta dentro de 5 años después del inicio de las funciones de la empresa, incluso Amazon tardó 15 años en poder entrar en equilibrio y generar ganancias.
- Expansión a nivel generacional (Millennials y Centennials)
Toda empresa desea expandirse pero esto no solo debe hacerse a nivel geográfico sino también por medio de las personas. Esto puede ser dado por el boca a boca, la publicidad u otro tipo de actividades. Rappi ha sido una de las empresas que ha sabido hacer que se su servicio se mueva bien, especialmente dentro de las generaciones millenials y centennials los cuales son su público objetivo, además de ser la fuerza económica en crecimiento.
Y ellos, como empresa, han comprendido este punto y lo hacen de la manera correcta adecuándose a la forma de comunicación en que este tipo de generaciones se encuentra sumergida. Esto además de generar atractivo, también lo convierte en una marca que sabe a lo que está apuntando y es un punto bien visto por futuros inversionistas aunque esto no es de sorprender, ya que sus tres co-fundadores Simón Barrera, Felipe Villamarín y Sebastian Mejía forman parte de este grupo demográfico.
Como se ha mencionado anteriormente, Rappi utiliza por medio de sus técnicas comunicacionales nuevas formas de hacer su servicio más viral de lo que actualmente es. Esto se puede visualizar por medio de su tono informal y amigable en sus redes sociales, o incluso a través de concursos que realiza para ganar dinero u otro tipo de premios que se dan dentro de la aplicación. Pero algo que se ha vuelto viral y que le ha funcionado bien a la compañía es el uso de “influencers” y es que aquí Rappi no se ha quedado atrás. Ellos saben que las personas con influencia en redes sociales tienen el poder para atraer masas para usar y/o comprar un producto o servicio.
Es por eso que ellos han creado una serie de códigos que permiten que las personas puedan ocuparlos en los costos de envío o para la compra de productos. Este factor no es nuevo en diversas aplicaciones de este tipo, como sería el caso de Uber Eats que lo implementó desde su lanzamiento en 2014, pero lo que lo diferencia es que estas alianzas con influencers permiten que las personas puedan probar y aprovechar este tipo de descuentos. Lo cual, visto desde un punto generacional en el que la mayoría de personas quieren probar cosas nuevas a precios accesibles, incrementaría la cantidad de usuarios que ingresan y hacen uso de los servicios que da la aplicación en un inicio, ya que es importante recalcar que estos se pueden usar solamente en tus primeras compras. Y es que aunque hayan personas que duden del marketing de influencers, esta es una herramienta que usada de la manera correcta puede generar miles de dólares para la empresa además de expandirse a nivel local según el tipo de personas que visualizan el contenido.
4. Innovación
Desde su fundación, Rappi ha sido una de las empresas de servicios a domicilio más innovadoras del mercado. Esto se puede visualizar en una serie de aspectos que ellos han implementado desde sus inicios. Principalmente inició creando una replica de lo que era el supermercado con la idea de convertir la experiencia del usuario en algo que ya conoce, es decir, no someterlo a confundirse por medio de cosas que no les son intuitivas sino en algo que no es nuevo para él y es de fácil uso.
El otro factor que impulsó la innovación de Rappi está conectado al primer y segundo punto de este artículo, y eso es su forma de delivery poco convencional y el saber escuchar a sus usuarios. Y es que salirse de la caja le ha caído como anillo al dedo a esta empresa colombiana porque han sabido sacarle el jugo a todo lo que realmente puede hacerse por medio de la aplicación.
Entre otro de sus factores de innovación se encuentra:
Rappiantojo (también conocido como Rappifavor): es una sección dedicada a pedir cosas que no se encuentren dentro de los establecimientos que se manejan, también se pueden pedir favores como pagar facturas, entre otras cosas. Esta idea nació para satisfacer esas necesidades que podían que ser cubiertas pero no se encontraban establecidas dentro de las localidades de la app. Y en este espacio es donde han sucedido pedidos fuera de lo común como ha sido un portero para un juego de fútbol o incluso un jugador más para jugar Fifa, en la cual los rappitenderos han participado.
Rappicash: En la cual la persona por falta de dinero en efectivo puede solicitar que un rappitendero se lo lleve a su casa, oficina o cualquier lugar donde el usuario se encuentre. Este después es cobrado a la tarjeta de crédito o débito de la persona.
Rappinails: Servicio exprés de manicure y pedicure en el lugar de preferencia de la persona.
Y es que el lema perfecto para Rappi podría girar al entorno de innovación que quieren brindar para generar satisfacción en sus clientes. Actualmente la competencia está siguiendo los pasos de Rappi y en muchos casos copiando lo que ellos están haciendo pero eso solamente incrementa su posición de líder. En este caso, las mejoras en esta empresa colombiana se basan en saber leer entre líneas lo que sus usuarios dicen o incluso de una forma más directa a través de las sugerencias que ellos dejan en la aplicación, pero un fuerte que tienen es que no solo innovan para satisfacer a sus usuarios sino a sus trabajadores, mejor conocidos como rappitenderos.
Hace unos días Rappi estableció una serie de Rappi “Pit Stops” que empezarían a funcionar este mes de septiembre para satisfacer las necesidades que tienen sus mensajeros, esto con la idea de que puedan encontrar un lugar donde descansar, cargar sus teléfonos, tomar agua y otras actividades mientras esperan domicilios. Los espacios están diseñados para albergar un promedio de 30 a 50 personas y vendrían a ser una pequeña solución a los diversos problemas que están teniendo debido a las malas condiciones laborales con las que mantienen a sus rappitenderos.
Y es que como mencioné anteriormente, no todo es color de rosa para la empresa colombiana. Es por eso que se vuelve importante mencionar que estar creciendo exponencialmente tampoco significa que brinden un trato justo a sus empleados. En el año 2018 hubieron diversas protestas debido a que los rappitenderos no reciben pensión ni tienen acceso a seguros de salud porque ellos no cuentan con un trabajo formal por parte de la empresa. Es por eso que Rappi ha buscado medidas de poder solventar las necesidades que ellos tienen y no solo innovar para los consumidores sino más bien brindar un entorno en el que toda persona que se asocie al nombre de su marca pueda sentir que está en un espacio seguro.
5. Creer en el producto/servicio de calidad
Lo más importante para que algo se pueda llevar a cabo es creer en lo que se está haciendo y esto se puede observar por parte de Rappi. En este aspecto, cada uno de los tres co-fundadores tienen la misma línea trazada en el camino a seguir y desde un principio ha sido la clave fundamental para ir creciendo como lo han hecho día a día. El saber crear desde cero un producto de este tipo, en un espacio donde los competidores son cada vez más fuerte, y aun así poder sobresalir del resto se debe a esa fe que han tenido en desarrollar este servicio y el no darle marcha atrás a pesar de las trabas. Esto es lo que ha generado un Rappi bien posicionado en el mercado y ha sido una base fundamental para conseguir lo que quieren.
Rappi de esta forma se ha mostrado como una empresa que sabe adonde va, con o sin dificultades. Esto a simple vista impulsa en gran manera el interés de los inversionistas, los cuales no solo observan bases numéricas y el crecimiento de la empresa sino también qué tanto conocen las personas que manejan el servicio acerca de su producto y la confianza que les generan para darles cantidades de dinero, las cuales en el caso de Rappi son millonarias. Cada uno de los co-fundadores conoce lo que está haciendo con el servicio y han logrado estudiar bien lo que está sucediendo actualmente en el mercado. Es por eso que han podido crecer y seguir teniendo inversiones de capital extranjero que les permite solucionar los diversos problemas que se les vayan presentando en el camino.
Pero esto de creer en el producto no solo se basa en la confianza que tengan las personas que están en la cabeza de la empresa, ya que también es necesario que se traslade en el equipo de trabajo lo cual incluye a los rappitenderos y, a pesar de que han tenido problemas en este aspecto, es algo que están tratando de mejorar paso a paso. Esto al final genera una conexión emocional entre la empresa, sus trabajadores y los usuarios que utilizan el servicio porque al final el producto de Rappi no solo es la aplicación con sus diversos establecimientos sino que también te vende la confianza de que cada uno de sus usuarios recibirá lo que ha pedido sin tener ningún problema.
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